تا وقتی مخاطبان خود را به‌خوبی نشناسید، نمی‌توانید محصولی توسعه دهید که کاربران عاشق آن هستند. اگر می‌خواهید احتمال موفقیت تجربه‌ی کاربری را به‌حداکثر برسانید، قبل از هرگونه تصمیم‌گیری درباره‌ی طراحی محصول، باید تحقیقات متعددی انجام دهید. تحقیقات مبتنی بر کاربر درواقع فرایند درک نیازها و خواسته‌ها و رفتارهای کاربر است که براساس مشاهده‌های مختلف و جمع‌آوری بازخورد انجام می‌شود. این اقدام‌ها یکی از مظایف مهم‌ طراحان تجربه‌ی کاربری و اصلی‌ترین بخش فرایند طراحی UX به‌شمار می‌رود. بدون تحقیقات مناسب و کافی، طراحی محصول صرفا براساس فرضیات شخصی پیش می‌رود و عملا محکوم به شکست است. به‌عبارتِ‌دیگر، توسعه‌ی محصول فارغ از تحقیقات قوی کاربری، مانند ساخت خانه‌ای است که پایه‌ی مستحکم و مطمئنی ندارد.

تابه‌امروز در حوزه‌ی تجربه‌ی کاربری، طیف گسترده‌ای از  تکنیک‌های تحقیقاتی معرفی‌شده و روشن نیست برای هر نوع پروژه‌ی خاص، باید از چه روشی استفاده کنید. به‌همین‌دلیل، یکی از سؤالاتی که همه‌ی طراحان با آن مواجه‌اند، این است: «چه نوع تحقیقاتی باید انجام دهم؟» مطلب حاضر به شما کمک می‌کند روش‌شناسی تحقیقاتی خود را باتوجه‌به اهدافی بیابید که سعی می‌کنید آن‌ها را محقق کنید.

قبل از شروع تحقیقات، هدف خود را مشخص کنید

پیش از آنکه رویکردی خاص برای تحقیقات UX انتخاب کنید، باید به این پرسش اساسی پاسخ بدهید: «چه چیزی می‌خواهید درباره‌ی کاربر بدانید و چرا باید از این اطلاعات آگاهی داشته باشید؟»

زمانی‌که می‌دانید دقیقا به‌دنبال چه اطلاعاتی هستید، می‌توانید درباره‌ی چگونگی پیداکردن یا جمع‌آوری آن فکر کنید. احتمالا پاسخ شما در یکی از گروه‌های زیر طبقه‌بندی می‌شود:

• کاری که مردم انجام می‌دهند / مشکلی که با آن مواجه‌اند
• آنچه مردم به آن نیاز دارند
• آنچه مردم می‌خواهند
• مردم می‌توانند از محصول خاص استفاده کنند؟

تحقیقات کمّی و کیفی

پس از مشخص‌شدن هدف تحقیقات، متوجه می‌شوید باید از رویکردهای تحقیقاتی کیفی استفاده کنید یا روش‌شناسی‌های کمّی.

تحقیقات کمّی (مقداری)

تحقیقات کمّی (Quantitative) به تحقیقاتی گفته می‌شود که نتایج آن می‌توانند در قالب اعداد ارائه شوند؛ مثلا چه تعداد یا چه مدت یا چه میزان. این تحقیقات معمولا به‌منظور افزایش و ارتقای «مفاد» (Context) استفاده می‌شوند. برای نمونه، کاربران برای تکمیل وظیفه‌ای خاص در پروتوتایپ A، زمان کمتری درمقایسه‌با به پروتوتایپ B صرف می‌کنند. نتایج این تحقیقات با عنوان «داده‌های مقداری» شناخته می‌شوند.

نمونه‌ی پیچیده‌ی داده‌های مقداری را در تجزیه‌وتحلیل‌های وب‌سایتتان می‌توانید مشاهده کنید. معیارهایی نظیر نرخ بازدیدهای هر صفحه، زمان صرف‌شده‌ی کاربر در وب‌سایت، میزان گشت‌وگذار در وب‌سایت، تعداد دفعات بازدید در طول زمان، همگی داده‌هایی کمّی هستند و نشان می‌دهد چه اتفاقی در وب‌سایت شما می‌افتد. شاخص خالص ترویج‌کنندگان (Net Promoter Score)، سهولت استفاده، نرخ تکمیل، درک برند، مدت‌زمان صرف‌شده روی هر وظیفه و کلیک‌های ماوس، نمونه‌های دیگری از داده‌های کمّی UX هستند.

مزایای تحقیقات کمّی کاربر

• جمع‌آوری داده‌های کمّی نسبتا آسان است و لزوما زیاد طول نمی‌کشد و می‌توانید روی گروه بزرگ‌تری از پاسخ‌دهندگان کار کنید.
• نتایج سریع
• باتوجه‌به ماهیت عددی نتایج، تطبیق پیشرفت‌های UX با KPIهای شرکت ساده‌تر خواهد بود و پیرو آن، سرمایه‌گذاری در هر بخش توجیه‌پذیر می‌شود.
• تحقیقات کمّی معمولا عینی و ملموس‌ترند (درحالی‌که هدایت شرکت‌کنندگان ازطریق پرسش‌های پیچیده سخت‌تر است) و علمی‌تر ارزیابی می‌شوند (احتمال ورود سوگیری‌های انسانی به آن‌ها کمتر است).
• ازآنجاکه مطالعات کمّی روی تعداد بیشتری از شرکت‌کنندگان انجام می‌شود، آن‌ها نمایندگان بهتری برای کل جامعه‌ی هدف محسوب می‌شوند.
• تصویرسازی داده‌های خام این تحقیقات ساده‌تر است.
• مردم عاشق آمار و ارقام هستند.

تحقیقات کیفی

«تحقیقات کیفی» به تحقیقاتی اطلاق می‌شود که نتایج آن در قالب مشاهده‌ها، دیدگاه‌ها، ایده‌ها و احساس‌ها به‌دست می‌آید و به شما اجازه می‌دهد داستانی درباره‌ی تجربه‌ی شرکت‌کنندگان ارائه کنید. اگر خروجی تحقیقات کمّی را پاسخ به سؤال «چه چیزی» بدانیم، خروجی تحقیقات کیفی، به «چرا»ها پاسخ می‌دهد.

تحقیقات کیفی عموما به دو گروه تقسیم می‌شوند: تحقیقات رفتاری و تحقیقات نگرشی. به‌عنوان‌ مثال، تحقیقات رفتاری نحوه‌ی استفاده افراد از محصول شما را بررسی می‌کنند و تحقیقات نگرشی این موضوع را ارزیابی می‌کنند که مردم درباره‌ی محصولتان چه فکر می‌کنند.

مزایای تحقیقات کیفی کاربر

• شما به ذهنیت و احساس افرادی پی می‌برید که از محصول استفاده می‌کنند.
• تحقیقات کیفی نکاتی برایتان آشکار می‌کند که در تحقیقات کمّی مشخص نمی‌شوند. برای نمونه، اگر ترافیک یکی از صفحات وب‌سایتتان در‌حال‌کاهش است، شما درجه‌ی اول دلیل ماجرا را  شاهد هستید.
• گاهی اوقات، شرکت‌کنندگان احساس خود را به موضوع راحت‌تر بیان می‌کنند تا اینکه بخواهند پاسخ «بله» یا «خیر» را تیک بزنند.
• این شواهد سنّتی و بعضا شخصی، ممکن است بیشتر از داده‌های نظری متقاعدکننده باشند؛ مخصوصا شواهدی که از احساسات کاربران مشتق می‌شوند. ذی‌نفعان شما نیز می‌توانند خودشان این شواهد را ببینند یا بشنوند.
• درحالی‌که تحقیقات کمّی اندازه و مقدار و نرخ را ارائه می‌کند، تحقیقات کیفی به‌سادگی به این نتیجه منتهی می‌شوند که یک مسئله چرا و چگونه حل می‌شود.

هریک از شیوه‌های خاص تحقیقات مبتنی بر کاربر ممکن است در گروه کمّی یا کیفی رده‌بندی شوند. درنهایت، متوجه می‌شوید با ترکیبی از شیوه‌های کمّی و کیفی می‌توانید تمام زوایای مدنظر را پوشش دهید.

تحقیقات نظارت‌شده و غیرنظارتی

نکته‌ای که در مبحث کاربردپذیری محصول نیز به آن اشاره کردیم، این بود که آیا تحقیقات و آزمون کاربر را به‌صورت نظارت‌شده (Moderated) اجرا می‌کنید یا روش‌های غیرنظارتی (Unmoderated) را انتخاب می‌کنید. یادآوری می‌کنیم وقتی شما یا محقق یا ناظر در طول آزمون حضور دارید، درواقع، تحقیقات نظارت‌شده‌ای را برگزار می‌کنید. بااین‌حال، اگر شرکت‌کننده به‌تنهایی و بدون حضور شخص دیگری تکالیف آزمون را در اتاقی انجام دهد، آزمونتان غیرنظارتی است.

آزمون نظارت‌نشده

در حالت عمومی، آزمون‌هایی که زیرنظر ناظر یا مدیر (مشاهده‌گر) انجام نمی‌شوند، آزمون‌های غیرنظارتی نام دارند. ممکن است جلسات این آزمون ضبط شوند تا بعدا به‌عنوان بخشی از تحقیقی کیفی بررسی شوند یا داده‌های آن‌ها جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل شود و در تحقیقات کمّی استفاده شود.

در آزمون نظارت‌نشده، شرکت‌کننده با محصولی دیجیتال تعامل خواهد داشت و باید به پرسش‌هایی پاسخ دهد یا تکالیفی را انجام دهد. پس از اتمام جلسه، محقق UX نتایج را بررسی و به مشکلاتی توجه می‌کند که کاربر تجربه کرده است.

برای اجرای آزمون نظارت‌نشده به پلتفرم یا سرویس آنلاین خاصی نیاز دارید. این سرویس کمک می‌کند مطالعه‌ی خود را تنظیم کنید و شرکت‌کنندگان را بیابید و داده‌ها را تجزیه‌وتحلیل کنید. به‌همین‌دلیل، آزمون نظارت‌نشده بسیار ارزان‌تر و سریع‌تر از جلسات نظارت‌شده پیش می‌رود.

نکته‌ی مهم این است که در آزمون نظارت‌نشده، نتایج را «پس از» روی‌دادن اتفاق‌ها مشاهده می‌کنید و فرصتی برای طرح پرسش‌های مشروح ندارید. بنابراین، اگر اتفاق غیرمنتظره‌ای رخ دهد، ناچارید آزمون را تکرار کنید تا به ریشه‌ی ماجرا پی ببرید.

آزمون نظارت‌شده

در آزمون نظارت‌شده، مدیر یا ناظر یا شخص ثالث ازراه‌دور شرکت‌کنندگان را زیرنظر دارد. مهم‌ترین انگیزه‌ی برگزاری جلسات نظارت‌شده این است که می‌توانید در محیطی فعال و زنده، شرکت‌کنندگان را همراهی کنید. در چنین وضعیتی، می‌توانید هم‌زمان با مشاهده‌ی کاری که شرکت‌کنندگان انجام می‌دهند، با آن‌ها مکالماتی کنید که به درک بهتر رفتار و نگرش آن‌ها در زمینه‌ی کاربردپذیری کمک کند. به‌علاوه، اگر متوجه شدید برخی از قسمت‌های آزمون گیج‌کننده است، می‌توانید اسکریپت خود را اصلاح و تعدیل کنید.

یکی دیگر از مزایای جلسات نظارت‌شده این است که همکاران یا ذی‌نفعان می‌توانند به‌صورت ناشناس آزمون را مشاهده کنند. این راهکار فرصتی عالی برای حضور افرادی است که معمولا حضور فعالی در آزمون‌های مبتنی بر کاربر ندارند و غالبا پرسش‌های خود را برای محققان ارسال می‌کنند.

راهنمای روش‌های تحقیقاتی کاربرمحور

در این بخش، برخی از شیوه‌های رایج‌ استفاده‌شده‌ی محققان UX را معرفی می‌کنیم. برخی از این شیوه‌ها هم به‌صورت نظارت‌شده و هم به‌صورت غیرنظارتی اجرا‌شدنی هستند و بسته به چگونگی تنظیمات مطالعاتتان، بازخوردهایی کیفی یا کمّی جمع‌آوری می‌کنند. بااین‌حال، توضیحات ما برمبنای مزیت‌ها و کاربردهای رایج شیوه‌ها ارائه می‌شود.

آزمون A/B

(کمّی و غیرنظارتی)

در آزمون A/B، به قطعه‌ی نرم‌افزاری شخص ثالث نیاز دارید. این نرم‌افزار کمک می‌کند دو صفحه‌ی مختلف وب را راه‌اندازی کنید. بسته به هدف تحقیقات، عناصر دو صفحه تاحدودی باهم متفاوت هستند. به‌عنوان‌ مثال، اگر نمی‌توانید درباره‌ی متن دکمه‌ی «خرید» تصمیم‌گیری کنید، با اجرای آزمون A/B، دو صفحه‌ی وب راه‌اندازی می‌کنید که در یکی از آن‌ها، دکمه‌ی مذکور با عنوان «اضافه‌کردن به سبد خرید» و در دیگری با عنوان «همین حالا می‌خرم» برچسب‌گذاری شده است. سپس، ۵۰ درصد از ترافیک را به هر صفحه هدایت می‌کنید. در‌این‌صورت، متوجه می‌شوید آیا تغییر عنوان دکمه‌ی خرید، تغییری در تعداد کلیک‌ها به‌وجود می‌آورد یا خیر.

مرتب‌سازی کارت‌ها

(کمّی و نظارت‌شده یا غیرنظارتی)

در شیوه‌‌ی مرتب‌سازی کارت‌ها (Card Sorting)، فهرستی از آیتم‌ها به شرکت‌کنندگان ارائه می‌شود؛ مثلا تمام محصولات سوپرمارکت آنلاین. سپس، از شرکت‌کنندگان خواسته می‌شود آیتم‌ها را به‌شیوه‌ای دسته‌بندی کنند که ازنظر آن‌ها، منطقی‌ترین و بهترین تجربه را فراهم کند. بسته به نوع آزمون، شرکت‌کنندگان می‌توانند برای گروه‌هایشان نام انتخاب کنند یا هر گروه را به طبقه‌ها و زیرشاخه‌های بالقوه تقسیم کنند. در حوزه‌ی طراحی UX، مرتب‌سازی کارت ممکن است به سه حالت دیده شود:

مرتب‌سازی باز: از شرکت‌کنندگان خواسته می‌شود کارت‌ها را به‌شیوه‌ای مرتب کنند که برای آن‌ها بامفهوم‌تر است. سپس، آن‌ها باید برای هر دسته یا طبقه نامی انتخاب کنند که به‌خوبی محتوای آن را توصیف کند.

مرتب‌سازی بسته: شرکت‌کنندگان کارت‌ها را در گروه‌هایی مرتب می‌کنند که تعریف و برچسب‌گذاری کرده‌اید. برای نمونه، صفحه‌ی جدیدی برای «ساعت» راه‌اندازی کرده‌اید و نمی‌دانید باید آن را در گروه «لوازم تزیینی» رده‌بندی کنید یا «جواهرات». دراین‌صورت، با آزمون مرتب‌سازی بسته پاسختان را به‌روشنی پیدا می‌کنید.

مرتب‌سازی هیبرید یا ترکیبی: همان‌طورکه حدس می‌زنید، این روش ترکیبی از مرتب‌سازی باز و بسته است. شرکت‌کنندگان می‌توانند کارت‌ها را در دسته‌هایی مرتب کنند که از قبل تعریف کرده‌اید. پس‌ازآن، اگر حس کردند= دسته‌بندی‌ها مناسب و دقیق نیست، دسته‌بندی‌های خودشان را ایجاد می‌کنند.

اگرچه مشهورترین تصویری که از شیوه‌ی مرتب‌سازی کارت وجود دارد، کاغذ یادداشت‌هایی است که به تخته‌سفیدی الصاق شده است. بااین‌حال در دنیای واقعی، جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل اطلاعات همه‌ی کارت‌ها کار بسیار سخت و مشکل‌سازی است. مرتب‌سازی کارت آنلاین، مشکلات مذکور را با حذف کاغذ یادداشت‌های چسب‌دار و تلاش برای سازمان‌دهی دستی کارت‌ها برطرف می‌کند.

تجزیه‌وتحلیل کلیک‌استریم (Clickstream)

(کمّی و غیرنظارتی)

کلیک‌استریم (Clickstream) رکوردی از مسیرها (URL)هایی هستند که در طول ناوبری شرکت‌کنندگان دنبال شده‌اند. کلیک‌استریم اجازه می‌دهد در همان زمانی‌که شرکت‌کنندگان در‌حال‌انجام وظایفشان هستند، درصد مسیری را بررسی کنید که طی می‌کنند. درنهایت نیز، وضعیت نهایی آن‌ها همچون تکمیل کار، خطا، رهاکردن کار یا کمبود وقت را مشاهده می‌کنید. برخی از نرم‌افزارهای پیشرفته‌تر، حتی تحلیل حرارتی را نیز انجام می‌دهند که به تجزیه‌وتحلیل رفتاری کاربران کمک می‌کند. تحلیل حرارتی ناطق متراکمی است که کاربران روی آن کلیک کرده‌اند.

اغلب اوقات، مورداستفاده‌ی کلیک استریم‌ها به ارزیابی قیف فروش و محاسبه‌ی نرخ تبدیل کمک می‌کند. برای نمونه، تصویر زیر کلیک‌استریم مطالعه‌ای است که روی وب‌سایت مسافرتی نروژی انجام‌ شده و مسیر غالب کاربران را در انجام یک وظیفه (رزروکردن بلیت) نشان می‌دهد.

آزمون کلیکی

(کمّی یا کیفی و نظارت‌شده یا غیرنظارتی)

آزمون‌های کلیکی (Click Testing) راهی سریع و آسان برای بررسی تصاویر استاتیک هستند و نشان می‌دهند آیا کاربران روی تصاویر کلیک می‌کنند یا خیر. این آزمون می‌تواند برای اعتبارسنجی طراحی وب‌سایت یا پروتوتایپ‌های وایرفریم به‌کار گرفته شود.

آزمون مفهوم (آزمون پروتوتایپ)

(کمّی یا کیفی و نظارت‌شده یا غیرنظارتی)

طرح مفهومی‌ها و پروتوتایپ‌ها، نمونه‌ی ارزان‌قیمت و اولیه‌ی محصول یا طراحی هستند که مهندسان از آن‌ها برای آزمایش کارکرد محصول واقعی استفاده می‌کنند. تیم محصول هم به‌کمک پروتوتایپ درک بهتری از اهداف و مباحث به‌دست می‌آورد. طراحان UX پروتوتایپ‌ها را با کاربران واقعی آزمایش می‌کنند و از آن‌ها بازخورد می‌گیرند تا اگر بخشی از تجربه‌ی کاربری اشتباه است، زودتر آن را اصلاح کنند. پروتوتایپ‌ها در بلندمدت به صرفه‌جویی در زمان و پول و منابع شما کمک می‌کنند.

اگر می‌خواهید بیشترین بهره را از آزمون پروتوتایپ ببرید، به شرکت‌کنندگان باید یادآوری کنید پروتوتایپ همان محصول نهایی نیست؛ بلکه بیشتر شبیه به طرح است. سپس، از آن‌ها بخواهید هرآنچه را که به آن نپرداخته‌اید یا هر ویژگی که ازنظر آن‌ها مطلوب نیست، به شما اطلاع دهند.

آزمون مفهومی را می‌توان به‌صورت فردی یا گروهی و در حالت حضوری یا آنلاین انجام داد.

بازخورد مشتری یا مطالعه‌ی صدای مشتری

(کمّی یا کیفی و غیرنظارتی)

هدف از بازخورد مشتری یا مطالعه‌ی VoC، جمع‌آوری داده‌های «صحیح» درباره‌ی شرکت‌کنندگانی است که از وب‌سایت بازدید می‌کنند. می‌توان گفت مطالعات VoC، واقعا راه دیگری برای برگزاری تحقیقاتی است که در‌حال‌حاضر انجام می‌دهید؛ زیرا در این آزمون، همیشه در‌حال بازخوردگرفتن از کاربران هستید. می‌توانید با استفاده از این داده‌ها، بازدیدکنندگان را بخش‌بندی و پرسونای آن‌ها را مشخص کنید.

تحقیقات VoC بینش‌ها و اطلاعاتی در اختیارتان می‌گذارد که در محیط مصنوعی یا با سناریوهای مجازی وظایف به‌دست نمی‌آورید:

• می‌توانید آمار ارزشمندی درباره‌ی افرادی به‌دست آورید که کاربر شما محسوب می‌شوند و آنچه از وب‌سایتتان می‌خواهند.
• متوجه می‌شوید آیا کاربران زمانی وب‌سایت را ترک می‌کنند که کار خود را به‌پایان برده‌اند؟
• متوجه می‌شوید آیا تجربه‌ی آنلاین بازدیدکنندگان مثبت یا خنثی یا منفی است.
• می‌توانید شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) را به‌دست آورید و ببینید آیا بازدیدکنندگان وب‌سایتتان را به دیگران توصیه می‌کنند؟

کاربران ازطریق لینک بازخورد، دکمه، فرم یا ایمیل انتخاب می‌کنند. سپس، آن‌ها درحالی‌که ایده‌ی مشخص و واضحی از اهداف خود دارند، از وب‌سایت مرتبط بازدید می‌کنند. هنگامی‌که بازدیدکنندگان به صفحه‌ی اصلی یا هر صفحه‌ی هدف درنظر گرفته‌‌شده رسیدند، از آن‌ها دعوت می‌کنید در نظرسنجی کوتاهی شرکت کنند. پیش از اینکه کاربران، به سؤالات نظرسنجی جواب دهند، از آن‌ها خواسته می‌شود کاری که در‌حال‌انجامش بودند، به‌صورت عادی ادامه دهند و تکمیل کنند. به‌عبارتِ‌دیگر، کاربران فقط زمانی را در وب‌سایت سپری می‌کنند که برای رسیدن به اهداف خود نیاز دارند. پس‌ازآنکه کار آن‌ها به‌پایان رسید، پاسخ به پرسش‌نامه‌ها را آغاز می‌کنند.

می‌توانید در پرسش‌نامه، مجموعه‌ای از سؤالات کیفی را با هدف درک بهتر تجربه‌ی کاربران مطرح کنید. به‌عنوان‌ مثال، از آن‌ها بپرسید:

• برای انجام چه‌ کاری به وب‌سایت آمده بودید؟
• می‌توانید کمی از خودتان بگویید؟
• موفق شدید کاری دلخواهتان را انجام دهید؟
• از تجربه‌ی خود راضی بودید؟
• تا چه حد این وب‌سایت را به دیگران پیشنهاد می‌دهید؟
• از دیدگاه شما، چگونه می‌توان این وب‌سایت را بهبود داد؟

آزمون مطلوبیت

(کمّی یا کیفی و نظارت‌شده یا غیرنظارتی)

تحقیقاتی که با محور مطلوبیت انجام می‌شود، کمک می‌کند کیفیت محصول یا برند خود را تاحدودی شناسایی کنید. شما محصول (پروتوتایپ یا وب‌سایت زنده یا حتی برخی از تصاویر بازاریابی) را به شرکت‌کنندگان نشان می‌دهید. سپس، از آن‌ها می‌خواهید آنچه می‌بینند، با استفاده از فهرستی از کلمات تعیین‌شده توصیف کنند. باتوجه‌به داده‌های این تحقیقات، متوجه می‌شوید چه درصدی از کاربران محصول شما را «عالی» یا نحوه‌ی تعاملات شما را «عجیب» ارزیابی می‌کنند.

مطالعه‌ی خاطرات روزانه یا دوربین

«مطالعه‌ی خاطرات روزانه» اطلاعات تجربه‌ی کاربر را در طول دوره‌ای بلندمدت جمع‌آوری می‌کند. در این روش، شرکت‌کنندگان تجربه‌ی خود را با محصول یا سرویس خاص در دفتر یادداشت می‌کنند. آن‌ها می‌توانند تصاویری از اتفاقات را به خاطراتشان ضمیمه کنند یا فعالیت‌های دیگری را برای ثبت تجربه‌ی خود درنظر بگیرند. پس از پایان دوره‌ی مطالعات، محققان نتایج به‌دست‌آمده را تجزیه‌وتحلیل می‌کنند.

مطالعات خاطرات روزانه فارغ از تأثیرات محققان یا اتفاقات غیرطبیعی خارج از خانه پیش می‌روند. نیلسون نورمن‌گروپ، یکی از شرکت‌های معتبر تحقیقات تجربه‌ی کاربری، در یکی از مقالات خود برخی از رفتارهای بلندمدت کاربران را عنوان می‌کند:

• آن‌ها چه زمانی از روز با محصول در تعامل‌اند؟
• آن‌ها چگونه محتوا را با دیگران به‌اشتراک می‌گذارند؟
• تا چه سطحی با محصول ارتباط برقرار می‌کنند؟
• استفاده‌ی دائمی آن‌ها از محصول چیست؟
• جریان کاری آن‌ها برای تکمیل وظایف (Tasks) طولانی‌تر چیست؟
• چه چیزی به آن‌ها انگیزه می‌دهد تا وظایف (Tasks) خاصی را اجرا کنند؟
• این سیستم تا چه حد قابل آموزش و یادگیری است؟
• مشتریان در طول زمان، ‌تا چه حد به سیستم یا محصول وفادار هستند؟
• آن‌ها چگونه برند را پس از تعامل با تشکیلات مرتبط درک می‌کنند؟
• تأثیر جمعی نقاط تماس یا تاچ‌پوینت‌های چندگانه‌ی سرویس چیست؟

در قسمت‌های آینده، فرایند اجرای آزمون‌های کاربری و مزایای هریک از شیوه‌ها و روش انتخاب بهترین ترکیب از آزمون‌ها را توضیح می‌دهیم.